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节假日期间，我和家人乘坐地铁回家。出站时，发现站外的非机动车排列的井然有序，询问交通协管员得知，最近有居民拨打12345市民服务热线反映过非机动车乱停放问题，当地街道办“接诉即办”，对地铁站出站口停车区域进行了全面改造，拓宽了停车区域、安装了配套设施、修复了老旧道路，为居民提供了更明亮、安心、整洁的停车和通行环境。我和家人走在宽敞的道路上，深切感到，“接诉即办”赋予了12345市民服务热线新的生命力，串起了为民服务的同心圆，既解决了群众身边的关键“小事”，也攻克了城市治理的难点“大事”，有幸见证，觉得很幸福、很感动、很自豪。到家后，我和几位在街道办工作的同学进行了电话沟通，了解了这几年“接诉即办”发挥的重要作用和目前面临的一些问题挑战，同时查阅相关资料，围绕技术赋能提出了一些对策建议。
“接诉即办”准确把握新时代以党的自我革命引领社会革命的新的实践要求，以群众诉求为导向，深化政府管理体制改革，倒逼政府转变职能，推动各级党政机关和党员干部闻风而动，解决好群众身边的急难愁盼问题，探索了破解超大城市治理难题的综合方略，形成了践行全过程人民民主的生动实践。但随着社会诉求的多元化与复杂化，现有工作机制在跨部门协同、提升智能化水平等方面也面临一些挑战，还需守正创新，进一步顺应新一轮科技革命趋势。
进一步构建智能中枢平台。以科技创新为半径拓宽“接诉即办”工作领域，融合云计算、人工智能、语音识别等技术，开发多模态诉求识别系统，实现工单自动分类与智能分拨，减少人工干预误差。搭建城市治理知识图谱，关联政策法规与历史案例库，为工作人员提供实时处置建议。推动热线平台与网格化管理、物联网感知设备互联互通，实现诉求受理、分拨、处置、反馈全流程线上闭环。引入区块链技术对处置过程存证，确保操作记录可追溯、不可篡改，增强群众对办理结果的信任度，切实开出更多人力和科技相统一的“智”理“妙方”。
进一步深化数据驱动决策。以群众诉求为“哨源”，化经验决策为数据决策，建立“诉求热力—资源调度”动态模型，通过历史数据预判高发问题区域与时段。坚持以数据为牵引，与时俱进丰富“枫桥经验”的内涵、理念和手段，开发可视化指挥系统，将诉求分布、处置进度等数据实时投射至三维地图，辅助跨部门协同调度。构建智能匹配算法，根据诉求类型自动关联职能部门资源库，通过大数据汇聚，分析诉求热力图、分布类型、高频事项，“算”出群众“吐槽”最集中的民生问题，开展相关专项活动，实现对重点难点痛点问题的提前预警和主动治理。
进一步优化技术应用场景。把满足“人民日益增长的美好生活需要”作为根本出发点和落脚点，聚焦群众反映强烈市政问题，部署智能监测设备，自动触发整改工单。变“大水漫灌”为“精准滴灌”，整合社区安防摄像头与AI识别系统，实时捕捉占道经营、违规停车等问题并生成处置指令，更灵敏识别市民需求、更高效配置公共资源、更精准直击治理堵点?。开发“一键诉求”移动应用，集成语音转写、图片上传功能，提升老年人等群体诉求提交效率，推动形成社会协同、公众参与的和谐共治新格局，确保人民群众真正成为社会治理过程的有效参与者和治理成效的最大受益者。
（作者系国家信访局机关党委党群工作处一级主任科员）
( 编辑：闫奕 送签：闫奕 签发：林燕 )
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